诊断留学行业： “狼性文化”不应变“兽性文化”

　　过去一二十年，行业发展的较大的企业的管理模式主要分为两类，一类是董事长兼总经理，比如启德(目前正在朝职业经理人方向过渡)、澳际、新通等，一类是“职业经理人”团队，比如新东方、金吉列。

　　第一类董事长兼总经理的企业，企业决策都是自己说了算，在创业初期优势明显。但是，在企业成长期，其弊端就会逐渐显露出来。最直接显著的问题就是“经验误判”，把过去的成功经验带到已经发生巨大变化的现在。这类企业很难进行自我革命的，即使是所谓创新性的“试错”，也只是在局限格局下的“试错”，无法打破既有番禺。

　　另外，这些企业管理者也没有站在现代企业管理者的高度。在管理上甚至越俎代庖到基层员工的入职、转正和调级意见。这种发展和管理模式，如果不加以调整，毫无前途可言。

　　第二类的“职业经理人”模式，决策更加民主客观一些，也更专业一些。从理论上说，要比上述的董事长兼总经理模式要先进一些。遗憾的是，二类模式和一类模式一样，依然是“大作坊”式运作，作坊的主要特点就是师父带徒弟，虽然都在各地开有分公司，但是服务水准参差不齐。高管或者管理团队比较稳定，都稳定到甚至带有国企官僚的各种特征了。比如新东方，如果没有语言培训资源的话，那很可能连留学行业第一集团都进不去。金吉列是把客户当韭菜一样割完一茬算一茬，员工就是拼青春拼体力并且流动频繁，不知他们提出要建“百年老店”的底气从何而来?

　　没有落后的员工，只有落后的管理;不怕管理落后，就怕连管理落后的意识都没有。中介行业落后的理念和模式集中表现在以下几个方面：

　  1、 “狼性文化”演变成“兽性文化”

　　业内很多企业非常提倡“狼性文化”，就是为了完成业绩，不达目的不罢休的拼搏精神，这本身是值得鼓励和提倡的。但是，无一例外的是，大家都成功的将“狼性文化”演变成“兽性文化”或者叫“独狼文化”，就是单打独斗不讲团队，拼青春拼体力只顾眼前不顾长远，不择手段甚至不惜损害客户和同事的利益。

　　其实，狼性文化中最重要的是团队协作，独狼何足为惧，狼群才是最可怕的，一个狼群就是一支协同作战、训练有素，纪律严明的部队，在头狼的统一部署下，有追击，有堵截，还有两翼包抄，正面堵截牺牲的可能性更大，但是如果都只想吃肉而不愿牺牲的话，哪来狼群的整体胜利和长期生存?请注意，牺牲不是淘汰，应该通过良好的机制来保证局部的牺牲应得的回报。狼群出现淘汰现象也是正常的，前提基础就是科学合理的机制，作为企业还需要人性化的机制，不能搞纯粹的兽性竞争，团队成员的士气和理想是互相影响的。

　　一个企业，要建的不应是内耗性的独狼团伙，而是狼群团队。如果想建百年老店，那就更需要一个相互尊重和合作共赢的文化，而不是压榨文化和割韭菜文化。提倡“狼性文化”的企业普遍有个特点，提倡加班，口号文化盛行，微信和微博里有大量口号、“励志”故事或文字，董事长们经常点赞或加以转发，还冠之以“正能量”的名号。凡是想通过说教来给员工洗脑的企业，一般都是说一套做一套，价值观或世界观不太阳光不太正面的企业，都不是能维系长期发展的企业。可以洗一时的脑，但真洗不了一世的脑，企业们应该好好想一想，在让员工拼身体和青春的同时，先不说待遇如何，企业给员工创造了什么条件和机会让员工提升了实际能力、拓宽了视野、提升了格局理念?难道仅仅是需要员工做简单工作的大量重复?

　  2、 管理信息化水平很低

　　留学行业本身是信息密集型服务行业，留学以及服务信息每天都在变化，信息量巨大，没有一人也没有一家机构能全面及时掌握，但是所有企业都没真正意识到，这种信息又是企业成败的关键。这些信息分成两类，一类是业务销售支持信息，主要是给客户提供最全面和精准的留学方案信息，包括院校和专业信息等;另一类是留学申请服务信息，就是在给客户提供服务过程中产生的信息，包括学校录取的反馈信息等。但是这些信息流通却遇到了以下问题：

　　(一)企业内部的OA或者CRM系统方便了管理层而不是员工，并没有提高普通员工的工作效率。首先，这些系统本身就先天不足，在建设这些系统时，懂业务的不懂IT技术，懂IT技术的不懂业务，导致最后这些系统需要一直不断的打补丁，让员工占用更多的工作时间去填写那些数据而不是用于给客户提供更周到的服务，管理者再自鸣得意根据这些数据去做管理决策。颇有讽刺意味的是，那些数据以及产生的背景估计很多人都不清楚，最后只能坑了自己。员工在实际工作中并不需要那些OA或者CRM支持的，作为企业，第一要务是务实地给员工以实际支持并提高员工的生产力，而不是务虚地方便管理层如何搞宏观管理。

　　(二)公司管理信息化水平很低，行业作坊式运作，缺少标准的服务流程和管控机制。有的公司甚至连一张规范的纸质规定都没有，有的公司即使有几十页甚至上百页的纸质制度规定，但是很遗憾，一是执行不到位流于形式，二是他们的机制本身制定的就不科学，服务模式难以满足客户的精细化、个性化的需求，更不可能实现申请过程的透明化以主动接受客户的监督。

　　现在的中介服务，客户越来越有参与的趋势，监督的趋势，如果还是停留在过去两头吃中间黑的服务理念阶段，不打通服务信息流，不落实服务责任细节，未来只能被客户抛弃。对于中介机构而言，如何打通服务信息流是关键，现在没有任何一家机构能真正做到信息流的全域通畅。信息流问题是个复杂的系统管理问题，需要从全局规划并落实到相应的组织架构和业务架构体系里，对于一个知识信息服务型中介行业而言，重要性不言而喻，篇幅所限，在此先不做讨论。

　  3、 落后的市场管理理念必然导致“同质化”竞争愈发激烈

　　在中介机构里，市场部是一个封闭的并且基本不懂业务的部门，各家机构拼的是资金、人力，任何所谓新的创意也很快在业内被模仿，那些不被同行模仿的创意，不是同行模仿不了，而是同行不屑于去模仿，比如所谓的影视营销。所有，市场手段趋于雷同，行业竞争同质化。

　　这样的竞争局面产生的直接原因包括：(一)市场部门没有把自己摆于从属和服务于业务部门的位置。其实，一个很难被模仿并且真正的好创意只能来自于客户需求，来自于业务部，闭门造车只能自食其果。

　　(二)市场管理理念缺乏清晰的宏观认识。比如，没有科学细致的统一规划，全年各项市场活动之间缺乏串联和配合，缺乏有效的市场信息收集手段，缺乏有效监督、回馈和动态调整的良性循环机制。针对市场人员的考核还停留在表面资源数字阶段，市场人员为了拿到提成，就想各种手段去获取各种不靠谱的资源来应付考核，而不是真正帮助企业获得更多的真正有效资源。

　  4、发展思维是平面型，不是立体型

　　所有的留学中介机构，在发展到一定阶段，都会想打造一个“培训-留学-移民”的产业链，形成所谓闭环服务，把客户的价值全部消费于自己一家机构身上。这些机构的发展战略的思维停滞在点-线-面的自然延伸状态。

　　平面型的典型特征就是经营业务的多样化，链条化，业务分布于教育留学服务产业链的各个环节，各业务之间互相配合，恨不得一个客户进来，要把培训、留学、移民服务的所有价值全部消化在自己一家企业身上，既可以扩大经营规模，还可以降低经营风险。但是，现代企业运营更讲究的是立体型发展战略思维，就是首先要垂直打造出本行业(比如留学服务行业)领域的核心竞争力，形成对同行的基础性和战略性优势，而不是本行没吃透，就去吃其他所谓看得着的行业(比如培训和移民行业)，分散了精力，耽误了纵向深耕发展。

　　留学如此，培训也如此，未来在这两个领域都会有精细化深耕发展，相通的理念在行业之间会互相影响，并能产生彻底改变行业生态的土壤。伤其十指，不如断其一指，就看你有没有断其一指的格局和能力，千万不要说谁都不可能断其一指。

　　即使是大的机构，如果不及时调整思路，那么也将会被全新的模式和机构取而代之，线上与线下的结合。这种模式具备优质的、透明的、菜单式点选服务，也许那时有可能连中介这个称谓都不存在了。如果将来能出现一个留学导购平台，或许将重新洗牌整合留学行业。

　　作者何刚，北京优录教育科技有限公司创始人，从事留学行业15年。