GES观点碰撞:在线教育做好服务依靠人or机器?标准是啥?

2018-12-06 13:35:51发布   来源:多知网   作者:Penny   0条评论

  多知网12月6日消息,4日下午,在GES2018未来教育大会“打造在线教育服务标杆”分论坛上,好未来教育集团大海1对1总经理刘庆逊、粉笔网首席执行官张小龙、VIP陪练创始人兼首席执行官葛佳麒、猿辅导副总裁李鑫围绕在线教育行业未来的服务发展等问题展开讨论,主持人为考虫创始人兼首席执行官李好宇。

  核心观点:

  仅仅有效不够,最重要效果是需要服务协助实现的。

  技术改变教育的一个好处是提升服务效率,但是只是通过技术或者流程制度还不够,服务在整个教育行业里面是非常非常重要的,这个公司要始终保持在服务上一个投入。

  一对一教育对服务标准的要求很高,在时间、老师、内容三个维度上都需要做到个性化。大海1对1在服务个性化方面一直坚持一个原则,就是充分给一线工作伙伴授权。家长和学生如果对课程有疑虑,直接与用户接触的大海学习管理师有权利调整相应的学习内容和进度,甚至是更换授课老师或补偿赠课,从而保证良好的客户体验。

  走心的教育服务本身可以被家长和学生所感知,但随着用户数量大幅增长,维持良好服务质量就需要把具体动作和执行标准建立出来,再使用机器和系统来进行监控,从而让优质教育通过科技手段实现大规模落地。

  但人与机器毕竟不同,机器是按照程序严格执行,人的沟通却是有温度的交流。我们应该让机器更像机器,让人更像人。标准化的服务可以由机器完成,我们服务人员应该把所有时间投入到有温度、有爱高效的服务上去。

  以下为现场实录,经多知网编辑整理:

  教育产品的服务要做到与产品协同,有效且体验好

  主持人(李好宇):各位下午好,我是考虫的李好宇,请每位简单一两句介绍一下自己和自己公司的产品。

  张小龙:我是粉笔网首席执行官张小龙,不是微信,我们主要是做成人职业类的在线培训。

  葛佳麒:大家好,VIP陪练创始人兼首席执行官葛佳麒,提供一对一在线服务。

  李鑫:我是猿辅导副总裁李鑫,我们是中小学辅导。

  刘庆逊:我是好未来教育集团大海项目组总经理刘庆逊,大海项目是对中学生提供一对一的辅导。

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(考虫创始人兼首席执行官李好宇)

  主持人(李好宇):考虫是做大学生的。大家认为产品里面服务要做好的地方是什么,服务这个点对于产品是不是带来决定性的影响?从小龙开始。

  张小龙:关于服务这个事情很多的同行包括我们的同事尤其是一提到在线,一提到科技,就觉得有新的模式、技术进入这个领域,总体我发现这个行业普遍认知就是对科技不重视,一说起教育就是老师,在我自己看来,教育本身没有特别高的内容门槛,不是说特别深的科研,也不是说特别精尖的技术,所以说大部分是从内容的角度来说,门槛不是特别的高。我们要传递给用户的,无论是知识也好,技能也好,在很大程度上,其实是一个比较入门级,最多到终极这样一个程度。无论是学会一个技术还是知识,其中非常重要的点,就是反复训练,而这个训练的过程,就是从不知道到知道,从不会到会的过程,其实是需要非常多次、枯燥、克服自己人性当中的懒惰、对认知的麻烦等等之类,所以这个中间服务是非常非常重要的环节,我自己最早是一个做老师出身的,当然做老师出身天然认为内容最重要,但是其实在线来的时候,由于新的技术、包括互联网、移动互联网来了之后,内容无论多好的内容,传播成本非常低,可复制性特别强。所以这个变得不是那么高的门槛,因此无论你用多高多好的内容,因为你传播成本比较低,所以你要单纯靠这个实现特别大的商业的价值,其实比较难。

  从某种意义来说,我们曾经尝试做过,发现你说一个老师讲课讲得特别好,然后就是各种各样的盗版满天飞,然后就愤愤不平说那个家伙偷我的东西卖,因为传播的成本特别低、速度特别快,所以不构成特别高的门槛。所以对于用户来说,结合知识本身,他其实不需要学的特别多,而习,就是练习从听到自己掌握的这个过程,就是服务,哪怕今天科技带来新的模式、新的传播方式,这个空间非常大。无论是实现最大价值还是服务有效性,我们最早开始做工具,做非常大的课,只有几位老师讲,老师讲得很好,人特别多,后来出现了各种各样的盗版,后来我们加非常多的服务,比如说每周给一个考试、排名,在群里进行服务答疑,虽然线上和线下类似,但做了这个之后让我们深切感受到,仅仅有效不够,最重要效果是需要服务协助实现的,谢谢。

  葛佳麒:前面在座的三位应该都是做教职能,我们一开始就是陪练,因为我们本身没有办法做内容,教在线上已经完成,我们在线下练习可以把效果提升上去,所以早期做了非常多服务内容,一个月户过来以后,到底每一周练多少次琴,每一次练习的计划怎么和他匹配,包括每个月怎么反馈更重要的点,我们通过一开始的时候没有那么多技术的投入或者产品的投入,在一开始只是用人工的方式把服务这件事情做好,然后到第二年才开始用技术的方式不断把人的效率提升上去,这是过去通过人力转为系统方面的整个服务。

  李鑫:小龙刚刚讲了很多做服务的东西,大家可能理解服务可能和人相关,其实行业里面谈到服务,讲到需要多少老师、需要做多少沟通,大家可能更多的是认为这是一个服务,但是其实我觉得在这儿的产品迭代过程当中,有很多的点,可能是技术发生的,也就是说,这个人工的服务也好、技术的服务也好,通过产品的体验其实也是在服务用户,比如说我们做很多的产品迭代,比如说我们给用户在上课过程当中,怎么让学生更加愉悦,比如说现在小学的数学课,很多小朋友上完了特别喜欢,以前都是家长需要帮小孩子报这样一个课程,但是现在很多他通过上我们的课,小朋友可能会觉得,我希望继续上下去,最重要我们也会做一些让小朋友感受到这个服务的点,这个点不一定是说通过大量的老师一对一的沟通,可能很多是通过产品的方式,比如说上课怎么互动拿到金币,激励他的发言,分组的讨论,这个是产品,所以我觉得这个服务也不是人对人,可能人对机器也是服务,我理解的服务更宽泛一点。

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(好未来教育集团大海1对1总经理刘庆逊)

  刘庆逊:在教育形态里一对一的服务很重,因为一对一最特别的就是个性化。我们叫时间个性化、老师个性化、内容也个性化,所以由于个性化的原因,出现各种各样的问题。我们在服务上一直坚持一个原则,就是充分给最基层一线服务的伙伴授权。我们把在一线服务客户的伙伴叫做学习管理师。对于学习管理师来讲,我们给予几个权利,第一个是直接赠课,当出现问题的时候,可以不需要做任何的审批,不需要问任何人,可以直接给家长赠课,补偿家长。可以直接调整和修改学生的学习内容,如果发现有问题的话,他也可以给学生更换老师,像这些权利我们都是有授权下去,这样保证我们特别好的服务体验。

  另一个角度来讲,我们还提供了一个专家队伍,在遇到疑难杂症时,我们的学习管理师也可以求助。所以我觉得我们服务的一个最基本的原则,就是充分给最基层一线服务人员授权。

  服务没有边界,决定效果的依然是教育产品本身

  主持人(李好宇):我简单总结一下,小龙讲的是服务,葛佳麒讲的是从人力到产品服务效率提升,李鑫讲的是服务的边界,他认为大部分发生关系的行为都算是服务,所以讲的是更广义的服务情况,刘庆逊讲的是怎么样更好通过服务把一线同学积极性调动起来。我感觉有点像海底捞的打法。所以其实每个人对于服务的理解是不一样的。我简单说一下,其实我们考虫也做过一些服务,因为我们做的是考试,最后有一个结果,我们设计产品的时候,一定尽可能保证这个结果,所以才能出口碑,所以我们其实我们是有一个保障结果的手段,在线是互联网的技术产品,他是一种体验,教学教研设计好的产品,学习是痛苦的事情,要花钱花时间,核心是要这个结果。我们定义的服务是通过一些方式,提升他的学习状态,帮助他最后达成好的结果,然后顺着李鑫刚才讲的,其实他把服务边界或者定义扩到更宽的层面,其实产品也算是服务的一块,其实我想问大家第二个问题,因为我们在座做在线教育,肯定有一些讨论,哪一些该由产品去解决,哪一些该由服务解决,服务的边界或者服务的准确的框架是在哪里?

  张小龙:提到服务的边界,无论通过产品解决,但是我们一般理解服务就是通过人解决,这个层面其实很高的,我们在线大大提升了效率,无论是获课还是上课便捷性和节约时间,以前大家觉得这个效率特别高,像几百倍、几千倍、几万倍,所以在线刚刚兴起的时候,开始这个资本和市场环境非常兴奋,又看到这个在线改造非常多的领域,认为这个可以很迅速改造这个教育的领域,但是一发现进入这个教育领域之后,遇到非常大的麻烦,就是改造相对比较慢,开始的时候大家都纷纷做了非常多的平台化、工具化工作,确实获得非常多的课,用的人也特别多,但是一旦发现要付费,要出教学成果,这个时候遇到非常大的瓶颈,因为这一个其实从某种意义来说,通过技术无论是获课还是教学效率的提升,提升这些效率有很大一部分可能还是最终放在服务上,节省成本不会节省很多,在线如果提升100倍效率,可能100倍效率七八十倍要放用户上面,这七八十倍有六七十倍都是服务内容。所以我认为在整个资源分配的成本结构上,可能服务占了整个成本结构的六七十。这是大概资源配置的方式。

  葛佳麒:服务边界是指今天用人做,还是系统做?在思考这个问题的时候,其实我们一直会问自己一个问题,今天如果我们做一个服务,我们未来十万学生或者十万老师,我们是不是可以通过人力的方式把这个服务做掉,如果这件事情不可能,我们必须靠系统做这件事情。比如说在最早的时候,我们老师上课这一块监督的时候,在课非常少的时候,刚起步的时候,可以对每一节课做眼的监督,但是如果每节课到十万节或者五万节,不可能每节课都参照过来,逼迫你整个系统要做升级,对于整个课堂里面的不同点、不同时间段,到底上什么东西,能不能通过系统帮助你可视化地呈现出来,这样导致今天的整个服务是由人力到系统整体升级。

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(猿辅导副总裁李鑫)

  李鑫:思考这个问题的时候,我们经常要提醒自己的是不要轻易把这个事情先放到人力去办,因为问题很难,很快会发现时间一长你的用户量增长很快,你服务肯定是跟不上的,所以在我们看来,如果你发现一个需求,你这个需求是来自多方面的,也可能是心理层面,也可能是学习层面的,效果层面,你发现这个这个需求之后,可能很快用一些人力的模型先去尝试解决他,发现解决用户痛点的时候,我们第一件事情就是想到到底怎么产品化、技术化,我们公司有一个产品就是小猿搜题,大家以为是答疑产品或者是操作产品,但是从自己产品定位我们还是定位是学习软件。定位学习软件有很大差别,拍了题之后,给他解析答案,相当于给用户提供了内容服务,这个时候可能有很多产品的方案解决他,比如说我们是不是建一个微信群,大家遇到这个问题,可以在群里面由老师跟你互动一下,这个可能也是叫服务,但是很快发现是不可持续的事情,要更深入解决这个问题,看到这个题还有什么问题,更重要的方案就是要做一些产品的改变。我们后来做了一件事情,就是把所有的高频题全部用名词录这个题讲解,每一道题一对一,看到这个题就可以看到这个视频,行业里面也有这个其他同行,做一个一对一叫在线呼叫,这个问题就会带来我们在线问题,用户量越大,可能体验越差,如果你通过这种方式,提供精品的内容,提供精准服务,这种产品是我们坚决要做的方向。你给同行或者过去的传统学习方案,你到底效率有没有大幅度提升。当然还有很多的服务比如说可能通过技术的方式确实是无法满足,但是这个又是学生和家长在学习过程当中必要,我们也会通过辅导老师、团队支持这样的服务。

  刘庆逊:我觉得对于教育的产品来讲,无论客户群家长也好、学生也好,首先应该关注的是产品效果,所以我们首先建立产品和服务两个东西。我实际到线下调研过,有一家装修特别破,服务人员对我爱搭不理,但是家长爆满。另外一家机构装修非常豪华,服务特别好,进去就倒水,但是没有家长去。从本源来讲,教育产品是解决学习效果的问题,这是我们首先保障和进行突破的一个地方。在这个基础之上,增加我们的更多服务,让我们口碑进一步传播出去。所以我觉得首先把服务确定在这么一个具体的定位上。在这个定位说,其实我觉得服务是没有边界的。这其实取决于成本问题。一个服务人员,只服务一个孩子,还是一个服务人员服务一百个孩子,这两个的体验是完全不一样的。

  服务规模化需要结合人、技术、产品

  主持人(李好宇):最后肯定是平衡。我们也说一下我们对服务和产品的思考。其实我们把一个产品拆特别粗的一个线条,其实课上课下,我们课上是老师,因为我们大班,有很好的老师,老师完成的课堂所有角色,这个肯定不在服务里面。课下分两块,第一块是知识点的传递,包括小的强化练习,包括题库,这个偏产品化解决问题。所有知识点传递层面,基本是以偏产品的方式解决的。第二块,尤其是考研,备考期非常长,动不动一年,甚至更长时间,这一段时间没有人陪着很多人走不下来,所以我们产品有一个服务模块,这个服务模块,最主要的他有一定的目的,就是帮助达到取得最好的结果,但是最主要是传递温度,所以我们定义在课上由老师完成,课下第一部分是传递知识点的或者是讲授知识,这种偏产品的,但是有一些情怀传递的行为,是靠人解决的。但是我们也不是说完全黑箱,我一个人管几十人,其实我们会给服务的同学一些有效率的工具,他服务的时候,沟通的效率是非常高的,而且是有的放矢。

  刚才几位基本都提到了服务的效率问题,因为假如说我们把服务定窄一点,至主要是靠人这样一种行为,其实很多初创公司,尤其在小一点的时候,做服务是非常用心的,口碑也是非常好的,有可能做几年之后,随着规模化,有一些下滑,下一个问题就是问大家,比如说怎么样保证一个高质量的规模化?

  刘庆逊:其实我觉得教育服务本身是我们做一个行为或者动作,被家长和学生能够感知到,好教育要通过机器实现大规模落地,我们要把让服务能够在大规模落地的时候仍然保持很好的质量,把具体动作建立出来,把每一个动作该怎样执行标准建立出来,再使用机器和系统的方式进行监控。我举一个例子,大海会要求学习管理师在学生生日时送一个生日祝福,祝他“生日快乐”。这需要我们首先收集孩子生日,填到系统里面。在生日当天,我们生成一个H5页面,他要把这个页面发给学生或者家长,祝XX同学生日快乐,可以监控H5页面有没有被学生打开看到,在这样一个系列的程序下,我们基本能够看到我们在一线的服务人员有没有在学生生日当天给学生送去生日祝福。我觉得我们要保证大规模的服务动作不变形,且把这些动作落实到系统里面,能够监控起来。

  李鑫:我觉得在线产品在我的认知和经验当中,最早期的模型更难一点,也就是这个服务到底成不成立,这个产品到底有没有满足用户需求,一旦这个产品最早成立了,开始用户量很小,接下来如果发生更大规模的时候,我认为理论上最初的模型是最低分,理论上是越来越好的。第一个就是开始可能跑起来,但是很多的地方是没有去做的。比如说系统化、产品化,其实很多可以改进的,比如说我们在学生后台也有一个系统库,我们可以清晰地看到这个学生过去行为轨迹,什么时候加入辅导,过去每一次测验拿多少分。突然有一天无论是家长尤其是老师聊起这个学生,他很快能够找到这个学生过去的沟通记录现状和情况,这些都比之前老的靠感性记忆,可能准确度会有差别。所以我觉得理论上在座的各位优秀的公司,我认为都是越跑越好,不会是说越大感觉越变形。

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(VIP陪练创始人兼首席执行官葛佳麒)

  葛佳麒:我觉得是这样,从服务的规模扩大之后,服务是不是会掉下去,看你拆分的粗细。比如说一个老师教一个学生,可以说全心全意为你服务,我从招生服务你,到给你上课,到最后课后总结,都可以由一个人来做,当学生规模扩张出去,发现老师这个组需要一部分人,销售需要一部分人,班主任需要一部分人,再往大规模,发现老师的组又拆分组,开始每天就是五到十个老师,或者二十个老师,如果今天一天要两百三百个老师,是不是老师流水线又要拆分了,从我们角度来说,当你规模扩得越大之后,在每一个本来视为一个组,这一个组会成长为一个部门,这个部门会再分更细的组,通过组织结构的整个变化,打造整个有效的服务的模式。

  张小龙:讲到这个问题有可能很多培训机构遇到过,团队小的时候大家干劲很足,很用心为学生服务,大家彼此认识和熟悉。随着规模扩大,包括招生的规模也好,公司规模扩大,开始课程化的管理、管理化的体系、制度流程化等等,这些服务会变得有点冷冰冰,甚至变得完全有点呆板、僵硬等等,这一类其实在传统的线下培训机构里面其实挺明显的,当然可能在线稍微好一点。其实刚才李鑫有说到,服务一方面靠人,另外一方面可以靠技术和产品。比说举一个例子,以前学生做题,我们服务器逼他做题,今天不做完就怎么样,督促你,会给你一个分数。现在我们有了好的技术之后,我们给他有针对性推送他不太会的题目,这个题目是他会的和稍微努力就会克服的,所以说这样负担压力比较小,这其实也是一种服务,这个其实通过技术的数据化针对性、个性化的解决,还有就是个性化的问题,我们公司尝试做一些,比如说学生会在群里问一个问题,这个问题以前我们靠人回答他,现在只要出现了关键词的时候,我们会私信推送这个问题答案给他,他还不会,后面推一个很短讲理论的东西,所以整个技术化,然后流程化了之后,其实能够大大提高服务的针对性和优化服务的效率,从这个角度来说,我想可能是一个技术改变教育的好处,同时提升服务效率好处。但是只是通过技术或者流程制度还不够,服务在整个教育行业里面是非常非常重要的,这个公司要始终保持在服务上一个投入。一个是钱的投入,另外一个是整体包括对员工的管理、激励机制这一系列事情,包括企业文化,包括对用户真诚热情都是非常重要的,否则仅仅是靠技术和流程制度可能不够,得靠管理解决,谢谢。

  服务层面创新和迭代的方法论:从需求出发

  主持人(李好宇):大家讲到服务的质量不能依赖于个体热情,还是靠一些机制包括产品、数据帮助大家做一些底线的把握,可能这个底线是80分,可能有一些优秀的执行层面的同学可以做到85分、90分甚至更高,整体是这样。我觉得整体服务要做得好,也不能依赖于个体,可能我们应该是在流程上设定一些。因为对于我们,尤其对于我们这种产品,成年人比较好,都是一次性,很少有连续几年考研的,都是一次性的,所以我们会在大的买点,比如说过生日发一个祝福,明年这个孩子再接到这个,惊喜会打一点折扣,对于我们同学来讲,我们每一个动作给他都是新的,因为他只考这一次,所以我们会把一些服务的惊喜流程设计成一些固定的流程,并且严格执行,而且有可能因为成年人的考试没有虚的,有可能是一次性,体验完了就体验完了,我们可能在比较关键的点,用户刚进来一两周,刚刚体验这个产品,状态最好、积极性最高,我们设计一些好的点。在高峰的时间,比如说我们会做一些产品的运营,在峰值的时候做一些体验,最后出分的时候再做一个。心理学有一个比较有名的理论叫分钟定律,就是作为消费者最后对这个产品的记忆是不是记得住它,要不然是高峰的体验,要不然是出去时的体验,所以我当时看到一本书,不记得书名,当时讲宜家的设计,为什么宜家有一个比较便宜好吃的冰淇凌,一块钱一个,就是给你很好的体验,就可能忘了在这个过程中到处挤,是在这里专门做了一个买点,所以将高质量服务规模化,其实应该是一个包括李鑫说的技术产品的推动。第二是标准服务流程规划,像SPO。还要特定设计一些时间点,在合适时间点呈现给用户比较舒服的状态。我们一直在做创新的尝试。下一个问题就是我们服务层面创新和迭代的方法论大概是什么?

  刘庆逊:我们小伙伴会不断摸索很多创意出来,对于大海来讲,我们首先关注的是在客户口中提及大海的时候,会说起一些什么样的事情。我们会对客户进行调查,问他你在大海已经学了一年了,感觉怎么样啊?问客户一些访谈性的问题,看看从客户口中会说起什么事情,当他说到“给我孩子准备了一个单词列表,每天抓住孩子背单词这个服务特别好,我觉得你们特别负责任。”这样一个单词列表的事情,就提炼出来,看看能不能成为我们服务创新的标准化动作。大海是这么一个机制。

  主持人(李好宇):从需求出发。

  李鑫:对,产品交付给学生和家长的时候,都有很多环节。我们做产品也是通过大量反馈,包括我们自己的判断觉得哪一些环节可能是用户满意度非常高的,即便非常高花更大的力气把这个做得更好,做到这个行业领先。其实我们猿辅导产品有很多环节,比如说我们有一个实体的书,最开始粉笔先做,他买了我们课之后,在课程会给他一套讲义,这个讲义我认为应该是在这个行业里面设计最漂亮的,设计感也是最强的,用户拿到手里体验会超出预期,类似于他打交道每一个环节,都会不断去看,大家之间的互动,包括学生会在很多形式上,比如说跟老师反馈,可能在一些社交媒体反馈,我们都会看到这些反馈之后迭代他,包括一些家长和我们老师的沟通,所有的沟通我们都会有一个数据的分析,家长问的最多的问题是什么?我们到底提供了什么内容,或者我们老师给他沟通是不是更有效,或者是这个是不是超出他的预期,我们都会不断迭代,所以是一个非常动态的过程,我们几乎每时每刻看这个产品的每一个环节,我们觉得这是非常重要的事情,其实是我们工作全部。

  葛佳麒:我们把公司分两个层,一个是管理层,第二是面对用户。管理层设计一个逻辑,就是今天怎么接触用户,这个路径设定出来,这是一个骨架,下面直接面对用户的会填充很多血肉进来。所以我们会直接找到面对用户的销售,用户需要什么服务,你交流感知有什么点被提炼出来,我们每一周有一次头脑风暴,每一周提取一两个点做成标准化的方式,复制每个人身上做,如果这一步是有用,我们想办法在系统里面集成,这样提高我们整个服务的效率

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(粉笔网首席执行官张小龙)

  张小龙:做服务的迭代,我们公司有一点特殊的情况就是用户不满意的时候,他不会骂公司,会直接骂我。因为我在自媒体帐号,用户会指名道姓骂我,所以这就导致我们服务压力特别大。因此我们公司客服部门从成立到今天一直我管,所以他们有哪一点不高兴都反馈我这里,所以迭代更新非常重要一点就是始终保持一线接触用户。我们的用户各种各样都有,我跟同事说,用户的矫情需求我们要满足,哪怕不是太合理的一个需求,只要在我们成本结构范围之内,我举一个小小的例子,比如说李鑫提到的书,做图书没有门槛的东西,你给学生印一个资料和书,学生会反馈说那个书字太小了,你们这个做的眼睛看不到,我们把字调大以后,学生骂我说你把书字调这么大,增大页数,想赚我们钱。后来把书定价调低,字变大,页数增大,还要成本降低。还有学生说书太白,把眼睛刺瞎了,然后我们就把书调整成黄色,学生又骂你给我看黄色的书,后来又调整成米白色,就是你这个企业愿意不愿意投入,在此基础上,不断和用户反馈交流是不断迭代服务非常重要的一个手段,谢谢。

  服务的效率和商业不用刻意平衡,最大程度满足用户

  主持人(李好宇):其实几位都提到这一点,就是从需求出发,我们不管是用户的爱也好,还是骂也好,其实都是为了改进我们产品,我也补充一点,其实我们基本也是这样做的,我们每个周期都会跟一些用户访谈,我相信大家做教育都会有铁杆粉,除了铁杆粉的意见,我们很关注两类用户,第一类是沉默用户,就是基本没怎么听课程的,这种其实我们定期都会做比较深入的一对一访谈,第二就是看到一些用户在微博反映或者一些公开渠道反映,我们也会做一个非常非常深入的访谈,我们定期会做这样的。除了小龙这种,因为他自己是一个网红,他自己微博有100万粉丝,也是意见领袖,所以很多人愿意直接投诉他这儿,可能很快立竿见影有一些效果,但是我不喜欢在微博上,所以我们公司这个工作很大程度由产品经理或者一部分老师解决的。其实他们会看到除了一些喜欢我们的用户意见,我们其实更关注这些沉默用户或者有非常激烈的意见的用户。

  我们时间不多,最后一个问题,还是说服务,如果想做到比较精致,其实需要消耗非常多的资源,服务还是需要一个平衡,不可能说无限制,怎么样在效率和商业上取得一个平衡呢?

  张小龙:教育服务无论通过产品还是人力,其实都是有需要的,所以其实并没有像其他的行业领域,纯在线像腾讯、微信那样,那么小的团队服务那么大的团队挣那么多钱,所以我们就是要把大部分的效率分配到用户,用到用户自己身上,尤其刚刚开始做的时候,这个谈不上平衡,如果公司处于相对起步阶段,恰恰是不平衡,不平衡绝大部分资源偏向用户端,这个要到一定阶段才去谈商业利益和服务价值之间的平衡,这是我的观点。

  葛佳麒:我是做一对一的,今天我们看班课和一对一的感觉这个效率特别特别高。如果我们不去扣服务和效率一分钱挣不到,甚至亏欠,所以今天把提升服务效率是交给产品,我会告诉一个班主任坐这儿,一天打多少个电话,告诉他,今天一定打这三百个电话,这三百个电话和其他有什么不同,这是通过产品和业务部门不断磨合出来通过产品提升的效率。只有这样做,才有可能把每一个服务空间调整到比较优化。

  李鑫:产品定位就是你未来服务一千万个学生还是一亿个学生,这样定位未来也不会有很难选择。不用刻意平衡,你只要觉得未来服务这么多人,你现在解决当前需求,怎么最大程度解决他,这个产品应该就是怎么样,服务就怎么样。

  刘庆逊:我也不会刻意做平衡,这个事情对于我来讲是先后顺序,到底先做什么,后做什么,我觉得对于一对一这些产品来讲,首先我资源有限,一定要投入效果。第一阶段一定维持服务的基准底线,达到这样一个基准底线,会把所有资源投入到我的产品,当我的产品做出来效果了,第二阶段会是投入在解决一些我们服务中出现的异常状况。比如说家长退费的体验,网络卡的体验,甚至说老师没教好的一些体验。我们首先要把一整个服务体验做好,然后再下一个阶段会投入做更多标准化的、有温度的一些服务动作。其实我特别喜欢马云说的一句话,叫做我们原来都在努力把人变成机器,都在努力把机器变成人,其实这个方案是不对的,我们应该让机器更像机器,让人更像人。如果服务很多都是标准化,全部可以由机器来做,我们服务人员应该把所有时间投入到有温度、有爱高效的服务上去。

  主持人(李好宇):谢谢。结束。