久趣英语月营收破8000万元,副总裁游贵平首次对外分享

2018-12-02 11:10:42发布   来源:多知网   作者:王敏   0条评论

  多知网12月2日消息,在【Open Talk】第十八期“精细化管理时代,教育机构如何做高效优质的用户运营?”活动上,久趣英语副总裁、客服运营负责人游贵平分享了久趣英语的用户服务运营方法论,这也是久趣英语的首次对外分享。

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(久趣英语副总裁、客服运营负责人游贵平)

  以下为演讲全文,经多知网整理:

  今天在来这里的路上,我一直在回顾过去几年久趣在运营上面做的事情,有一个小故事我印象非常深刻。

  大概是在前年,有个用户发了一篇文章,大意是说现在的机器人客服很厉害,他以久趣举例子,说上课过程中遇到很多问题,于是在公众号后台留言,公众号后台的机器人快速回应,回复的内容、准确度、有效性非常高,跟真人一模一样。但事实上,当时久趣才刚推出才不久,后台回复的其实不是机器人,而是我们的客服同事。

  当时那篇文章里写了几点:第一、响应速度快;第二、内容判断精准;第三、语言简练、说得清楚明白。这是让那位用户产生机器人和他对话这一印象的原因,也给我们带来一些思考:用户服务要运营到什么样的程度,才能让用户体验达到极致?是要用纯人工,还是可以用科技来辅助?

  经过几年的探索,久趣英语总结出了一些经验。

  “零电销”模式下,月营收突破8000万元

  久趣英语成立于2015年,通过聘请北美地区的外教老师,以在线直播的方式给4至12岁的小朋友教授英语课程。久趣以小班课为主,有1对4和1对2两种班型,近期根据用户需要也新增了1对1课程的内测。

  久趣的小班课有一个特殊之处,就是除了课后、课中老师提问、组队互动的环节之外,学生只能看到自己和老师,看不到其他同学。其实,刚开始我们也将视频开放过一段时间,但用户的反馈不是很好。视频开放后,学生之间会受到干扰。在收到用户的反馈之后,我们第一时间便和研发部门进行探讨,最后决定不将视频开放。

  这也透露了一个服务的细节,久趣英语在运营过程中会非常注重用户的反馈信息。用户反馈之后,相关工作人员接收这个信息并反馈到最高层,由相关部门去解决这个事情,这一流程在24小时内就会完成。

  久趣英语在2014年项目正式启动,15年3月获得天使轮融资,16年10月获国金投资和沃富金信A轮融资,17年5月获得IDG资本B轮融资。

  截至目前,久趣的员工只有400多人,北美外教有15000多名,都是在美国和加拿大,而且集中在东部地区,时差是12小时左右。由于下午时间段在北美是深夜,所以久趣的课程只有晚上或周末的上午才有课。

  久趣英语的400多个员工当中,没有销售人员,一直在以“零电销”的方式运作。

  在立项之前,久趣通过其它教育产品积累了一批用户,这批用户可以称之为久趣的种子用户,还帮助久趣打磨了产品。同时,借助微信的红利,久趣推出了100元4课时的体验课而并非“0元体验课”,通过优质公众号积累了一批用户。这两类用户让久趣在零电销的情况下,获得了第一批用户,在此基础上以团购等方式不断进行裂变。

  久趣的用户98%以上都是通过转介绍的形式来报名,并且用户如果要来体验久趣课程,不是0元班体验而是付费体验,这也使得久趣将用户进行了筛选。截至今年8月31日,久趣的付费学员数突破50万,覆盖10多个国家和地区。

  在业绩方面,2016年8月份,久趣英语月营收是500万,2017年8月份是4200万,2018年8月份突破8000万。

  围绕三大环节进行精细化运营

  从成立之初,久趣就把绝大部分的资源投入到研发、师资和服务上,投入到要打造一个什么样的教育产品上面,我们要开发一个让用户都接受而且认可的课程。不管线上还是线下,家长对机构的投诉,无外乎几点:这个课程不满意,或是老师教学不好,或是安排的课程不匹配;解决用户问题不及时,不到位; 请假或迟到无法上课,机构如何协调,如何处理。

  家长的投诉基本都是围绕教学品质、上课体验还有服务人员解决问题这三个层面。久趣一直围绕着家长可能提出问题的核心环节做精细化运营。

  第一、出色的教学品质是决定因素

  家长选择久趣的一个决定因素还是课程本身,有好的产品才能吸引用户。

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  首先,在教材方面,久趣基于欧洲语言共同框架,与公立小学新课标教材接轨,自主研发课程,目前有自然拼读、基础课程、STEAM课程等等,面向4-12周岁。

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  其次,好的课程还需要好的老师教,久趣所有的老师从投递简历到上课会经历层层的筛选。同时,久趣一直在进行教师的背景调查,每100位候选者里只有1人能被录用。老师毕竟远在美国和加拿大,他们的背景情况是否真实,是否有过犯罪记录,是否有其他不良情况,这是都是需要关注的。外教入职后也不能马上上课,而是要经过专人培训师1对1培训,获得了不同级别的课程证书后才能具备教学资格。

  此外,久趣还会让家长进行点评,一个好老师不是机构说的算,而是家长和孩子说的算,如果他们有意见,我们就需要反思。

  第二、便捷的上课体验是直接因素

  如何确保便捷上课?我们认为,在约课,请假等环节,一定要给用户尽可能多的操作便利空间。

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  在约课方面,久趣能做到最晚可以在课前5分钟预约课程,这对课程安排和教师管理有着非常高的要求。久趣通过AI技术和大数据分析,自主研发了一个智能排课管理系统,能够精准预测每天上课的学员及对应的课程数量,提前把课程预设好,并匹配授课老师。久趣只需要1个人每周五把课程排好,一个人去检查结果就可以完成排课工作,通过AI技术提高了工作效率。

  在请假环节,家长可以在上课前1小时,无需通过服务人员,直接在公众号自己取消课程,这给用户操作减少了非常多的沟通成本,少数同学因为紧急事件无法上课的,系统也给用户2次应临时取消的权限,让用户感受到请假规则的人性化。

  关于退费,我们只考虑一件事情: 财务办理退费核对这个费用需要多长时间,在最短的时间内把费用退还。用户的诉求是退费,先解决了用户的诉求,再去看是什么问题导致的,这是久趣的做法,而并非先去询问“是什么原因导致退费”,然后再退费。这个先后顺序十分重要,后者反而可能会引发用户更多的不满。我们要关注的是退费的原因而不是纠结退不退,其实那一点退的钱也是换得了宝贵的意见。

  第三、客服的高效触达是重要保障

  久趣是零电销,是不是就代表不和用户沟通?其实不是这样的。久趣的客服人员在跟家长互动过程中,就是要做到让用户感受到好的体验,所以如何确保用户的问题能够快速的对接处理,非常考验客服管理后台的运营。

  “快、准、简”,这三个字是我们这几年总结下来的经验。用户的问题一定是要快速响应;准确地抓住他的需求;用最简洁的方式处理它

  要做到快、准、简,纯人工的方式肯定还会出现一些问题。通过AI技术,久趣后台自主研发了一个客户关系管理系统,用户一个信息过来,系统自动导流到关联的客服人员后台,自动分析客户问题的核心点,匹配最佳的回复,整个流程一秒钟完成。客服人员的主要工作就是审核系统的判断是否准确,然后再跟进一些特殊的复杂情况。

  久趣的员工有400多人,而客服人员有100多人,占到了30%。今年暑假最高峰时期,久趣每天有6万个孩子上课,而只有100多人服务,我们的智能管理系统起了很大的作用。同时,久趣的客服人员实行轮班制全天在线,每天都要收集上报可能遇到的新问题,通过人工录入系统优化当前系统还没能很好解决的问题,来扩大信息量,提高精准度。

  此外,久趣也会引入VIP学员的班主任机制,班主任没有销售任务,只是纯粹的学习管理人员。班主任通过追踪孩子的学习进度和课堂表现,为每个孩子提供定制化的学习目标与解决方案,保证每个孩子的学习过程都可见、可评估、可调整、可优化,让家长对于孩子的学习情况一目了然,进一步加强与家长1对1的沟通和个性化服务。

  总的说来,在用户服务的运营上,首先要通过教学和教研解决上课质量问题,确保用户能被吸引进来,用最优质的教学打动用户。其次是有效借助科技的力量,来辅助工作人员能够站在用户角度思考和解决问题,用最高效的服务感动用户。

  细节决定成败,产品关注什么、做了什么,用户都是可以用心去感受到的。所以,即便没有铺天盖地的广告宣传,即便没有销售人员的讲解,好的产品依然能赢得用户的口碑和市场的青睐。

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